Collecter des avis utilisateurs à chaque étape du processus de conception

Les avis utilisateurs sont l'un des outils les plus importants dans la boîte à outils des concepteurs. Pour les équipes de conception, jouer le rôle de critique et recueillir les contributions de collègues et de pairs est une part intégrante du processus créatif. La plupart des concepteurs n'envisageraient pas de lancer un projet sans obtenir d'abord l'avis de leurs pairs. En fait, selon le Rapport annuel sur l'industrie CX de UserTesting, 77 % des concepteurs indiquent qu'ils devraient collecter des avis utilisateurs avant de lancer ou de mettre à jour toute conception. Pourtant, lorsqu'on leur a demandé la fréquence à laquelle ils testent diverses expériences auprès des utilisateurs, les concepteurs ont indiqué que très peu sont testées régulièrement. Cela donne lieu à des décisions de conception moins étayées, sans parler du risque de lancer des conceptions qui ne trouvent pas écho auprès des utilisateurs. La plupart des concepteurs n'envisageraient pas de lancer un projet sans obtenir d'abord l'avis de leurs pairs.

Dans ce guide, nous partagerons des exemples réels illustrant comment les équipes comptent sur les avis utilisateurs pour orienter leurs décisions ainsi que des astuces sur la façon d'utiliser deux méthodes courantes pour recueillir des avis utilisateurs à distance (les tests auto-guidés et les entretiens avec les utilisateurs), afin que vous puissiez commencer à réunir des insights pour votre prochain projet de conception.

Ce guide contient des astuces et des exemples pour vous aider à comprendre comment et pourquoi effectuer des tests pendant les étapes de :

• Découverte précoce
• Maquettage et prototypage
• Développement et prélancement  
• Post-lancement

Découverte précoce

Au cours de la phase de découverte, vous voulez mieux comprendre les clients, leurs besoins et leurs frustrations. Cela implique d'identifier et de déterminer les différents personas ou de comprendre les différents points de friction importants. À ce stade, vous n'avez peut-être pas encore d'idée de conception ou de critère d'évaluation en tête. Vous en êtes au stade initial et en quête de clarté sur les possibilités d'amélioration et de développement. C'est également une excellente occasion de recevoir des avis sur les idées de concept initiales avant de procéder à toute conception.

Test auto-guidé

Il est recommandé de réaliser des entretiens en direct au cours de la phase exploratoire (ils offrent la possibilité de poser des questions de suivi ou d'aborder de nouveaux domaines ou sujets au fil de la conversation). Si vous manquez de temps, vous pouvez également rassembler des informations générales à l'aide des tests auto-guidés.

Voici un exemple de plan de test qu'il est possible de créer :

Tâche : accédez à l'URL d'une marque que vous visiteriez pour compléter {l'activité X}.

Tâche : expliquez pourquoi vous avez choisi cette marque.

Tâche : parlez-nous de la dernière fois où vous avez complété {l'activité X}.

Tâche : maintenant, montrez-nous comment vous avez procédé.

Entretien avec le client

Menez un entretien ouvert sur n'importe quel sujet, notamment :

• Qui êtes-vous, quel est votre parcours et quels sont vos besoins ?
• Quels sont les défis que vous rencontrez {lorsque vous réalisez l'activité X, dans le cadre de votre travail, etc.} ?
• Comment réalisez-vous {l'activité X} ?
• Sur quelles marques comptez-vous pour compléter {l'activité X} ? Qu'aimez-vous à propos de chacune d'entre elles ?

Testez le modèle d'exploration des besoins et frustrations de UserTesting

Vous vous sentez inspiré·e ? Testez le modèle d'exploration des besoins et frustrations pour identifier les occasions d'améliorer l'expérience et les activités des clients.

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Autotrader L'équipe d'Autotrader voulait mieux comprendre l'expérience d'achat d'une voiture. Bradley Miller, chercheur principal sur l'expérience utilisateur chez Autotrader.com, déclare : « On notait une perspective institutionnelle concernant l'influence de sites de véhicules classifiés tiers comme Autotrader sur les acheteurs de voitures, et donc, nous avons développé des produits et expériences sur la base de cette perspective. » Après avoir mené des entretiens avec Live Conversation, l'équipe a déterminé que le processus d'achat d'une voiture en ligne se rapprochait d'un comportement numérique normal : tout commence avec un moteur de recherche. « Acheter une voiture n'a rien de nouveau ou différent. Il s'agit juste d'un autre problème que les gens doivent résoudre. Pour trouver des réponses à leurs questions, les gens se tournent vers Google ou un autre moteur de recherche. « J'ai appris que nous avons besoin d'aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent », a ajouté M. Miller. Ils ne recherchent pas nécessairement un site comme Autotrader, ils sont plus susceptibles de nous trouver dans un résultat de recherche. « Réaliser qu'ils commencent par un moteur de recherche et peuvent se retrouver sur n'importe quelle page de notre site remet en question la notion selon laquelle l'achat d'une voiture suit un processus séquentiel défini. C'est une découverte importante parce que lorsque nous concevons des pages, nous devons nous assurer que chaque partie de l'expérience les amène plus loin sur le site Web. Nous ne pouvons pas supposer qu'ils ont consulté d'autres pages et connaissent le contexte. » Avoir des conversations en temps réel nous permet d'obtenir des insights plus approfondis qui confirment les hypothèses, en dissipent d'autres et mettent au jour le processus d'achat des clients. —Bradley Miller, chercheur principal sur l'expérience utilisateur chez Autotrader.com Voir le récit client

Maquettage et prototypage

Lorsque vous avez un début d'idées de conceptions, il est important de recueillir des avis à valider avant d'investir dans des ressources pour leur donner vie. La conception est-elle logique ? Est-elle claire et intuitive pour l'utilisateur ? Et si vous décelez un réel problème dans les premières conceptions, vous pouvez les modifier et les retester pour voir si elles offrent une meilleure expérience avant de passer au développement ou à la production.

Les avis utilisateurs sont également un excellent moyen de régler les différends internes portant sur la conception. Si les membres de votre équipe ne parviennent pas à se mettre d'accord sur une conception spécifique, le moyen le plus rapide et le plus facile de faire un choix en toute confiance consiste à demander à vos utilisateurs ce qu'ils en pensent. Vous pouvez même inviter les participants à évaluer plusieurs conceptions au cours d'une seule séance, ce qui vous permet de continuer à itérer sur la direction de votre conception jusqu'à ce que tout le monde se mette d'accord, en particulier vos utilisateurs.

Vous pouvez tester les maquettes à l'aide d'une méthode de collecte des avis à distance ou l'autre. Toutefois, il existe plusieurs facteurs à envisager qui vous aideront à sélectionner la meilleure méthode. Avant de réaliser votre test, posez-vous les questions :

• Ai-je besoin de garder le contrôle sur la maquette ou le prototype, ou existe-t-il des préoccupations concernant la sécurité qui m'empêcheraient de l'envoyer à un participant à un test ?
• Un participant sera-t-il en mesure d'interagir et de parcourir la maquette ou le prototype, même s'il s'agit d'une conception complexe ou présentant une fidélité plus faible ?

Les tests auto-guidés sont plus adaptés si vous savez que les utilisateurs seront capables d'interagir avec votre conception sans beaucoup d'indications ou d'explications et si vous avez un moyen facile de partager votre conception.

Les entretiens en direct sont plus adaptés si vous voulez vous assurer que vos conceptions sont uniquement partagées avec les participants pendant la durée du test. Ils sont aussi plus efficaces si vous pensez qu'un participant peut être troublé à propos d'un prototype ou d'une conception (vous pouvez toujours le faire au moyen d'un test auto-guidé, assurez-vous simplement de donner des instructions claires et d'anticiper toutes questions ou tous domaines nécessitant des explications supplémentaires).

Test auto-guidé

Si vous voulez vous assurer que vos conceptions sont uniquement visibles par les participants pendant la durée d'un test, partagez votre écran au cours d'une séance Live Conversation ou utiliser l'hébergement sécurisé des prototypes de UserTesting dans le cadre d'un test non modéré. Si vous pensez qu'un participant peut être troublé par un prototype ou des conceptions, vous devriez les leur présenter pendant une séance Live Conversation ou être très clair·e dans vos instructions si vous réalisez un test auto-guidé.

Diffusez un lien vers votre conception (tel qu'un outil de conception tiers ou une solution d'hébergement tierce), pour recueillir des avis sur les premières idées de conception. En savoir plus sur les options de partage.

Vous pouvez aussi charger une image ou un prototype sur l'hébergement sécurisé des prototypes de UserTesting. Vos conceptions s'afficheront uniquement pendant le test. En savoir plus sur l'hébergement sécurisé des prototypes.

Il est fréquent que les participants au test prennent des prototypes (notamment ceux hautement fidèles) pour des sites ou applis actifs en ligne. Expliquez clairement dans les instructions de la tâche qu'il s'agit d'un prototype, contenant des éléments que le participant ne peut pas sélectionner. Il doit exprimer à voix haute ce qu'il ferait s'il tombait sur la page Web ou l'appli.

Entretiens en direct

Partagez vos prototypes pendant la séance en direct pour garder le contrôle sur vos conceptions lorsque vous collectez des avis. En savoir plus sur le partage de votre écran dans notre Support client.

Comme avec les entretiens menés au cours de la phase exploratoire, les interactions flexibles et dynamiques vous donnent énormément de possibilités d'obtenir des insights. Cela vous aide à totalement réimaginer et reconcevoir votre produit avant d'initier son développement.

C'est aussi une bonne option si vous avez des conceptions plus complexes qui pourraient prêter à confusion si elles sont présentées au cours d'un test auto-guidé non modéré. Présenter vos conceptions au cours d'une séance live vous offre l'avantage des deux. Cela vous donne le contrôle sur l'endroit, le moment et les personnes avec lesquelles vos conceptions sont partagées. Cela vous permet aussi de guider les participants s'ils rencontrent des difficultés.

Testez le modèle de prototypage de UserTesting

Vous vous sentez inspiré·e ? Testez un modèle de prototypage pour observer les interactions entre les utilisateurs et une expérience de pré-production ici.

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Système de santé pédiatrique Le plus grand système de santé pédiatrique situé dans une vaste métropole américaine voulait mettre à jour son site Web et ses applications, des pôles réunissant des informations critiques aidant à attirer des patients potentiels et garder les patients actuels en bonne santé et informés. Étant donné l'ampleur de ce projet et, à l'inverse, la petite taille de l'équipe, ils cherchaient à refondre le site Web modèle par modèle. Avec cette approche, ils pourraient créer des conceptions optimisées capables d'être appliquées sur toutes les pages Web pertinentes, pour un rapide changement à l'échelle et la cohérence tout au long de l'expérience numérique. Commençant par le modèle utilisé sur les pages du service et du programme du site Web, l'équipe a réuni des avis en vue de déterminer ce qui fonctionnait, ce qui ne fonctionnait pas, ce que les gens aimaient et ce qui devait être modifié. L'équipe posait des questions comme : « Avons-nous les bonnes informations ici ? Et parmi les informations présentées, sont-elles dans le bon ordre ? » À l'aide de ces insights, les membres de l'équipe ont créé une maquette de la nouvelle conception potentielle. Ils ont ensuite demandé des avis sur la maquette révisée. Le responsable du marketing numérique explique : « Nous avons découpé la maquette et demandé aux participants de changer l'ordre des parties en fonction de leurs préférences, comme s'ils devaient construire leur page optimale. Nous avons ensuite créé une conception basée sur l'ordre le plus populaire et redemandé aux gens d'évaluer si cette nouvelle version leur apportait toutes les informations dont ils avaient besoin. » Avons-nous les bonnes informations ici ? Et parmi les informations présentées, sont-elles dans le bon ordre ? —L'équipe de marketing numérique

Développement et prélancement

Collectez des avis au fur et à mesure que vous passez chaque étape pour vous assurer d'atteindre votre objectif. Et si les avis indiquent un problème ou quelque chose qui nécessite votre attention, vous avez la possibilité de résoudre ces problèmes avant de passer à l'étape suivante. Les études montrent que les problèmes qui sont identifiés et résolus après le lancement d'un produit coûtent 100 fois cher plus que lorsque les problèmes sont identifiés et résolus pendant le développement.

Il est également intéressant de noter que beaucoup de choses se produisent en parallèle de la préparation et du lancement d'un produit ou d'une expérience. Cela intervient à peu près au moment où les équipes marketing et autres équipes GTM préparent leurs campagnes et autres contenus promotionnels. Ces projets GTM tirent également profit des avis clients pour assurer queles activités de messagerie et de promotion font correspondre les capacités du produit avec les besoins et préférences des clients.

Test auto-guidé

Partagez un lien (ainsi que toutes les informations de connexion nécessaires) pour que les participants accèdent à l'environnement de développement afin que vous puissiez voir comment ils essayent de réaliser les tâches à l'aide du produit à ce moment-là.

Vous pouvez aussi charger une image sur UserTesting pour recevoir des avis sur des visuels ou même des publicités avant leur lancement. En savoir plus sur l'hébergement d'images.

Entretiens en direct

Réalisez une session de collecte d'avis en direct et partagez l'écran de votre ordinateur de bureau ou appareil mobile pour montrer le nouveau produit dans un environnement scénarisé. Bonus : donnez le contrôle de la souris/du clavier aux participants de votre test  pour leur donner « carte blanche » lorsqu'ils interagissent avec le produit. Apprenez-en plus sur le partage d'écran pendant un entretien.

Testez le modèle de parcours multicanal de UserTesting

Vous vous sentez inspiré·e ? Testez le modèle de parcours multicanal pour comprendre comment le client s'engage avec votre marque ou vos produits à travers les divers points de contacts.

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Code for America Pendant le développement de ClientComm, une application Web qui permet aux agents de probation d'échanger des messages texte avec leurs clients depuis leur ordinateur, leur tablette ou leur appareil mobile, l'équipe de Code for America a mené des tests non modérés pour comprendre les besoins des deux types d'utilisateurs du produit. « Certains de nos utilisateurs possèdent une culture numérique très vaste, et nous voulions nous assurer que nous couvrons les besoins de chacun », note Rachel Edelman, conceptrice produit chez Code for America. « Nos clients (agents de probation) évoluent dans un monde où les télécopieurs, les appels téléphoniques et les réunions personnelles sont les principaux moyens de communication. Beaucoup ont des craintes légitimes concernant leur capacité à adopter une nouvelle technologie. Être capable de réaliser des tests d'utilisabilité et d'assurer que nous tenons notre promesse de fournir des solutions utiles et intuitives était très important. » Mme Edelman a expliqué : « Nous voulions seulement nous assurer que les gens puissent compléter les tâches nécessaires pour faire leur travail. » Et grâce aux tests non modérés et au réseau de contributeurs UserTesting, l'équipe a été en mesure de localiser les types d'audiences qu'elle ciblait et a rapidement reçu des avis pour soulager l'emploi du temps chargé et les contraintes de ressources de l'équipe. « Il y a des limites à nos déplacements. C'est incroyable de savoir que, depuis mon bureau, je peux configurer une étude UserTesting et recevoir l'intégralité des résultats sous 30 minutes », explique Mme Edelman. « C'est à peu près le temps qu'il me faudrait pour me rendre en taxi à l'aéroport. C'est un gain de temps incroyable. » « …C'est incroyable de savoir que, depuis mon bureau, je peux configurer une étude UserTesting et recevoir l'intégralité des résultats sous 30 minutes… C'est à peu près le temps qu'il me faudrait pour me rendre en taxi à l'aéroport. C'est un gain de temps incroyable. » —Rachel Edelman, conceptrice produit chez Code for America Voir le récit client

Post-lancement

Même après le lancement d'une nouvelle conception, il est important de continuer le suivi afin de résoudre les problèmes ou de continuer à faire évoluer l'expérience pour atteindre les meilleures pratiques et satisfaire les attentes des utilisateurs. Par exemple, votre équipe peut se demander : « Pourquoi les gens abandonnent-ils à ce stade du processus ? ». Vous pouvez en comprendre la raison en réunissant des insights qualitatifs et en utilisant ces avis pour informer en permanence les mises à jour de vos conceptions.

Les insights qualitatifs sont excellents lorsqu'ils sont associés à des indicateurs analytiques et quantitatifs que vous suivez peut-être déjà. Ensemble, ils fournissent une meilleure compréhension des raisons expliquant les comportements des utilisateurs.

Test auto-guidé

Identifiez les domaines dans lesquels vous aimeriez obtenir une compréhension plus complète de la façon dont les clients interagissent avec ou perçoivent les produits, expériences ou messages. Ils peuvent inclure :

• Les domaines présentant une adoption utilisateur plus faible
• Les flux d'utilisateurs inattendus
• Les domaines avec un taux d'abandon des utilisateurs plus élevé / une conversion plus faible
• Les domaines hautement performants, afin que vous puissiez reproduire les stratégies gagnantes

Entretiens en direct

Identifiez les domaines dans lesquels vous aimeriez obtenir plus d'insights et dialoguer avec les clients à propos de ces sections spécifiques.

Comprenez dans quelle mesure le nouveau lancement répond aux besoins des clients et déterminez les nouveaux souhaits et besoins.

Une autre idée : demandez aux utilisateurs de montrer comment ils utilisent réellement la conception qui a été lancée (et comparez cela à ce que vous avez appris durant la phase exploratoire !)

Testez le modèle des conversions de la page de destination de UserTesting

Vous vous sentez inspiré·e ? Testez un modèle de conversions de la page de destination pour optimiser les conversions avec des insights sur ce qui motive vos clients.

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Adobe Photoshop Dans ses efforts visant à continuellement améliorer Photoshop, le célèbre logiciel d'édition graphique prisé par les spécialistes et les novices du design, l'équipe d'Adobe a entrepris de lancer une fonction d'extraction d'images, comme le demandaient fréquemment les utilisateurs. Toutefois, les données d'utilisation reçues à la suite du lancement ainsi que les publications dans des forums utilisateurs ont révélé que les clients était troublés et rencontraient des difficultés pour utiliser la nouvelle fonctionnalité. L'excitation suscitée par le lancement d'une fonction hautement prioritaire s'est dissipée lorsque les équipes ont réalisé qu'elles devaient apporter des révisions majeures. L'équipe de Photoshop s'est tournée vers UserTesting, utilisant son réseau de contributeurs à la demande pour interagir avec les nouveaux utilisateurs de Photoshop représentant une large variété de compétences et niveaux d'expertise. Sur la base des avis reçus, les membres de l'équipe ont apporté plusieurs mises à jour. Ils ont notamment donné à la fonction un nom plus clair, une meilleure interface et un menu de navigation. Cela les a aidés à lancer une expérience améliorée qui est utile et facile à utiliser pour le spectre plus large des utilisateurs. Voir le récit client

Laissez les avis utilisateurs inspirer vos conceptions

Enfin, il convient de mentionner qu'alors que les étapes du développement des produits ou de tout plan de projet sont souvent présentées comme linéaires, en réalité, l'inspiration et les défis peuvent surgir n'importe où et à tout moment. Il est rare qu'une équipe suive le processus du début à la fin.

Si, au cours du développement, vous recevez des avis qui ouvrent la possibilité de s'adapter et de changer de direction ou créent un projet auxiliaire qu'une autre équipe mènera, c'est le bon moment pour se recentrer et décider comment procéder. Le fait est que les avis des utilisateurs sont votre guide, votre étoile polaire, pour vous assurer que l'ensemble du travail, du temps et des autres ressources que vous mettez dans la création des expériences nouvelles et améliorées corresponde aux désirs de vos utilisateurs.