Technology

Microsoft Learn + UserTesting

So hilft Microsoft Learn 25 Millionen Menschen, neue Fähigkeiten zu erlernen und bessere Arbeitsplätze zu finden
microsoft
Branche: Technology
Unternehmensgröße: Enterprise
Role: Designer*innen, Geschäftsführer*in, Marketing Manager*in, Produkt Manager*in, Produkt Manager*in
Kundentyp: B2B

Über die Microsoft Learn

Microsoft's mission is to empower every person and organization on the planet to achieve more. It develops, manufactures, licenses, supports, and sells software, hardware, and services. Microsoft employs more than 156,000 employees in more than 100 countries.

The Microsoft Learn division provides education and certification on Microsoft products to end users worldwide.

Microsoft selected UserTesting as its preferred vendor for qualitative user experience insights worldwide.

Die Microsoft Learn erreichte

25M
Schulung von 25 Mio. Menschen mit neuen Microsoft-Fähigkeiten im Jahr 2020
Eine Kultur der Kundenempathie im gesamten Unternehmen
Schnellere geschäftliche Entscheidungen durch umsetzbares Kundenfeedback

Herausforderung

Die globale Ausbildungsinitiative von Microsoft vermittelt mehr als 25 Millionen Menschen weltweit digitale Kompetenzen. Microsoft bietet kostenlosen Zugang zu Lernpfaden und umfassenden Ressourcen, um Menschen dabei zu helfen, die für gefragte Arbeitsplätze erforderlichen Fähigkeiten zu entwickeln. 

Microsoft musste jedoch herausfinden, wie Inhalte besser strukturiert werden, um genau zu verstehen, was gebraucht wird. Das Team von Microsoft für Inhalte und Lernerfahrungen hatte ein Ziel zur Entwicklung einer einheitlichen Erfahrungsstrategie und zum Aufbau besserer Kundenergebnisse.

Rachel Price, Senior Informationsarchitektin bei Microsoft, erklärt: „Wenn wir verstehen könnten, welche Mechanismen die Menschen in ihren Vorstellungsmodellen haben, um Dinge miteinander zu verbinden – ob durch Fähigkeiten, Aufgaben oder Positionen – könnten wir damit beginnen, dies in die Nutzererfahrung einzubinden und Inhalte auf die richtige Weise dynamisch zusammenzufügen, auf eine sinnvolle Art und Weise für die Menschen, denen wir helfen möchten."

„Wir helfen Millionen und Abermillionen von Menschen auf der ganzen Welt“, sagte Price. „Wenn wir versuchen würden, sie nach demographischen Daten zu segmentieren, würden wir niemals fertig werden. Es würde einfach nur viele einzelne Bruchstücke ergeben. Wir brauchten eine bessere Art Verhaltensarchetypen zu verstehen, damit wir sinnvollere Probleme erforschen und gut lösen konnten.“

Lösung

Mit der Unterstützung von Beteiligten im gesamten Unternehmen führte Horyun Song, UX Forscher bei Microsoft qualitative Untersuchungen durch, um einen Ausgangspunkt zu entwickeln und Kund*innen aus einer verhaltensgesteuerten Perspektive zu verstehen.

In diesem Test konzentrierte sich Song auf erneutes Engagement. Warum und wie beschäftigen sich Nutzer*innen erneut mit Docs und Learn? ​Welche Verhaltensarchetypen und Erfahrungen werden unterstützt und welche übergangen?

Das Team synthetisierte die Erkenntnisse in fünf verhaltensbasierte Archetypen, um die Reibungspunkte in den Customer Journeys zu ermitteln und die Erfahrung zu vereinfachen. Song sagte: „Archetypen gelten nicht nur für Produktteams. Sie gelten für alle. Unser Geschäftsziel ist es, ein gemeinsames Verständnis davon zu haben, wer unsere Kund*innen sind und was wir für sie tun können. Das umfasst ein Verständnis ihres Verhaltens und, wichtiger noch, ihrer Einstellungen, die uns erklären, warum dies so ist. UserTesting ist mit seinem extrem vielfältigen Netzwerk von Testteilnehmenden, die aufgrund ihrer unterschiedlichen Rollen, Regionen, demografischen Merkmale, psychografischen Merkmale, kulturellen und gemeinschaftlichen Einflüsse wie LGBTQ+ usw. nuancierte Perspektiven und Einblicke bieten, perfekt dafür geeignet.

Ergebnisse

Das Microsoft-Team teilte die Ergebnisse zu Verhaltensarchetypen aus der Untersuchung in teamübergreifenden Workshops im gesamten Unternehmen Microsoft. Das Feedback aus diesen Workshops war extrem positiv. „Wir hatten alles, von einem Kichern vor Freude, wenn jemand feststellte, dass sich jemand anderes 'genauso verhält wie ich', bis zum Meckern, 'Oh Gott, ich wusste, das war ein Problem, aber diese Person anzuschauen, während sie es versucht, ist sooo peinlich'”, sagte Price.

Unser Ziel ist es ihnen zu helfen, Mitgefühl für ihre Kund*innen aufzubringen und genaues Wissen der Kundenbedürfnisse und ihres Verhaltens zu vermitteln, unabhängig davon, ob es sich um UX-Forschende oder Implementierer*innen wie PMs, Ingenieur*innen, Designer*innen, Werbetexter*innen n usw. handelt“, sagte Sara Lerner, Customer Research Senior Programm Managerin. Das Ergebnis ist, dass individuelle Teams bei Microsoft jetzt in der Lage sind, ihre Forschungsergebnisse für ihre strategische Planung und auch ihre tägliche Entscheidungsfindung zu nutzen.

Lerner sagte, dass sie durch dieses gemeinsame Verständnis der Bedürfnisse der Microsoft-Kunden*innen effizienter Entscheidungen treffen können. „Wir verlieren viel weniger Zeit, um Nachweisen nachzujagen, die uns zeigen könnten, wie wir weitermachen sollen. Nun gelangen wir mit UserTesting viel schneller zu diesem Gespräch. Es ist fast wie „Hier sind die Herausforderungen der Kund*innen und die Erfahrungslücken, die wir schließen müssen. Nun, da wir wissen “warum”, sollten wir herausfinden, “wie” wir etwas noch Besseres schaffen können.“

Da Microsoft ein solch großes Unternehmen ist, werden auf der ganzen Welt von verschiedenen Teams Initiativen ins Leben gerufen. Eine gemeinsame Grundlage für die Kundenbedürfnisse kann verhindern, dass diese Arbeit in Silos stattfindet. So wird sichergestellt, dass alle Beteiligten schnell als eine einheitliche Organisation vorankommen. 

„Wenn wir eine Änderung vornehmen, betrifft das Abermillionen von Seiten gleichzeitig, was Millionen von Nutzer*innen an einem bestimmten Tag beeinträchtigt“, sagte Price. „Was wir bei der Arbeit in dieser Größenordnung gelernt haben, ist, dass, wenn wir uns die Dinge nicht mit einem gewissen Abstand betrachten und ein gemeinsames Verständnis für unsere Kund*innen gewinnen können, es schwierig ist, voranzukommen und die Dinge schnell zu erledigen.“ UserTesting ermöglicht einem so großen und komplexen Unternehmen wie Microsoft, fast genauso agil und abgestimmt zu arbeiten, wie ein fokussiertes Start-up.

Horyun Song
UX Forscherin, Microsoft
„Auch mit einem engen Zeitplan streben wir danach, die Dinge für unsere Kund*innen richtig zu machen. Jetzt können wir Tests durchführen, von denen die Ergebnisse noch am gleichen Tag vorliegen. Bevor wir UserTesting hatten, glaubte ich nicht, dass das möglich sei.”
Sara Lerner
Customer Research Senior Programm Managerin, Microsoft
„Jetzt können wir für unsere Studien globale Zielgruppen mit einem vielfältigen Querschnitt von Menschen erreichen. Das ist wichtig für unser Team.“
Rachel Price
Senior Informations-Architektin, Microsoft
„Empathie ist die Antwort. Sie ist die Quelle für Kundenfeedback, Innovationen und sinnvolle Veränderungen.“
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