Banco Sabadell + UserTesting

Banco Sabadell a réalisé plus de 500 tests en un an. Toute nouvelle expérience digitale a été soumise aux retours de clients potentiels et existants avant leur lancement pour évaluer leur facilité d’utilisation : création de compte en ligne, connexion à son espace, simulation de prêts, souscription d’assurances, navigation, et bien plus encore. 

L’objectif était clair, chaque innovation digitale devait atteindre un QXscore™ de 85/100 ou plus avant d’être considérée comme viable et être mise à la disposition des utilisateurs. 

Le QXscore™  UserTesting, un indicateur propriétaire pour mesurer la facilité d’utilisation d’un produit et la satisfaction utilisateur d’une expérience, a joué un rôle crucial dans la transformation digitale de la banque espagnole. Cet indicateur va même plus loin puisque les équipes Innovation de Banco Sabadell sont convaincues que le QXscore est corrélé au Net Promoter Score ou NPS.

Silver Bruna, Design Director, confirme que “UserTesting intervient à presque toutes les étapes du process de conception et leur QXscore est un indicateur de qualité majeur. Toute nouvelle conception doit obtenir un certain QXscore avant d’être transmise à nos ingénieurs. Cela nous permet de valider nos hypothèses et de mettre en production la solution la plus efficace pour nos clients – avec le moins d'abandons et le moins de clics.”

L’intégration de UserTesting et d’une norme transverse basée sur le QXscore a changé la donne pour Banco Sabadell.

Cette approche a entraîné une meilleure collaboration entre les différentes équipes – designers, researchers, project managers – en s’alignant autour d’indicateurs communs. La présentation des nouvelles initiatives auprès des dirigeants a également été améliorée.

Banco Sabadell a ainsi testé une nouvelle expérience digitale cruciale, les inscriptions en ligne. Plus de 40 tests ont été nécessaires pour répondre aux attentes des utilisateurs et atteindre le score souhaité.

Ces efforts ont été rapidement récompensés. Un an après avoir proposé cette nouveauté, plus de 50% des nouveaux clients ouvrent leur compte en ligne.

L’harmonisation et la standardisation de ses process ont également permis à Banco Sabadell d'accélérer ses projets de recherche de 50 %, prouvant l’impact positif de UserTesting sur la rentabilité et le CX.