American Airlines + UserTesting

Sur les recommandations des consultants en recherche UserTesting, American Airlines a développé son QXscore™ : un indicateur propriétaire de UserTesting pour la prise de décision au cours du développement des produits et services.

“UserTesting nous fournit les informations quantitatives et qualitatives dont nous avons besoin pour prendre des décisions concernant nos produits,” commente Lucas Lemasters, UX Research Principal. 

UserTesting a permis à American Airlines de quantifier la facilité d'utilisation et l’efficacité de l’ensemble de ses expériences digitales pour la recherche et la réservation de vols en ligne sur un pool d’utilisateurs potentiels. Les résultats, résumés en un QXscore global pour la compagnie aérienne, se sont concentrés sur: 

1. Réservation d'un vol
2. Modification et gestion d'un vol
3. Enregistrement pour un vol
4. Le programme AAdvantage

Le benchmark réalisé par American Airlines regroupait également les performances des compagnies aériennes concurrentes. 

American Airlines a intégré les QXscores directement au sein de ses équipes produit pour bénéficier d’indicateurs communs quantifiables clairs sur le long terme et ainsi aider les cadres de l’entreprise dans leur prise de décision. Cette approche a permis d’améliorer le CX de l’entreprise : 

• +15% de QXscore sur les expériences digitales
• +37% de taux d'achèvement pour la saisie d’infos d’identité, de fidélité, de demande de repas, etc.
• Insights clés sur les préférences de navigation et de communication

Kimberly Cisek, VP of Customer Experience, confirme que “sans ces insights concrets, nous sommes dépendants de données statiques qui se concentrent sur le “quoi” plutôt que le “pourquoi”. Ce dont on a besoin, c’est comprendre comment les internautes utilisent notre site web, et comment ils interagissent avec ses fonctionnalités.”

Cette approche a permis de révéler des points d’amélioration d’UX et de conversion jusqu’ici inexpliqués, comme la réservation d’itinéraires multivilles. L’analyse fine des performances, et notamment de la heat map des clics des internautes, a permis à American Airlines a détecté la source de ce manque de performance : l’option multiville se situait en-dessous du “fold”, et était donc invisible sans scroller.  

Lucas Lemasters explique que “L’analyse de notre expérience utilisateur a permis d’identifier plusieurs points de frictions pour nos utilisateurs, tels que la saisie des informations d’identité, l’ajout d’un compte de fidélité, ou encore s’envoyer son itinéraire par email. Tester nos optimisations pour remédier à ses points de frustration nous a permis de booster notre QXscore de 37% et donc les déployer sereinement.”