Iberia Airlines + UserTesting

Pour renforcer sa culture d’entreprise, centrée autour de l’utilisateur, et les liens entre insights et prise de décisions, Iberia a lancé son Research Hub – un référentiel centralisé, commun à tous les départements, alimenté par les insights utilisateur de UserTesting.

Ce Hub est littéralement devenu un pont entre les équipes recherche et business, facilitant l’accès, le partage, et la mise en action des retours utilisateur.

Avec plus de 60 rapports de recherche par an, le Hub a permis de systématiquement intégrer les insights utilisateur aux processus de développement et de co‑conception, ainsi qu’aux décisions stratégiques dans toute l’entreprise.

Avec cette approche, Iberia a adopté UserTesting pour renforcer ses opérations de recherche autour de la découverte, de l’utilisabilité, et de la validation rapide des concepts. La plateforme a complété les méthodes existantes, aidant les équipes à accélérer les cycles d’apprentissage et à décider plus vite et avec davantage de confiance.

Iberia a notamment utilisé UserTesting pour:

• Tester des concepts et prototypes avant leur lancement

• Recruter rapidement des participants sur des marchés clés comme l’Espagne, le Royaume‑Uni, et le Mexique

• Valider des hypothèses spécifiques à chaque marché grâce à des retours terrain concrets

• Partager les insights en temps réel via son Research Hub

Ces insights utilisateurs ont ensuite été partagés dans des meetings stratégiques avec la direction d’Iberia, et même dans des newsletters externes, instaurant une culture d’amélioration continue guidée par les utilisateurs.

La trajectoire d’Iberia vers une organisation davantage guidée par les insights utilisateurs a eu un impact mesurable et durable – transformant non seulement des décisions clés autour des produits et services, mais aussi l’approche globale de l’entreprise en matière d’expérience online.

En centralisant la recherche via son Research Hub et en intégrant des outils comme UserTesting dans ses processus, a Iberia a permis à plus de 600 employés de s’engager et  s'impliquer activement avec ses insights utilisateurs.

Grâce à cette adoption forte, 95% des projets de recherche ont amélioré la prise de décision. L’impact sur la satisfaction a été immédiat, avec un score de 9,3 sur l’ensemble des études.

Ces enseignements se sont traduits par des résultats business tangibles:

• En Amérique latine, Iberia a redéfini sa proposition de valeur pour mieux s’aligner sur les attentes des utilisateurs – assurant une adéquation forte avec les spécificités régionales et renforçant ainsi son positionnement concurrentiel.

• Les retours utilisateurs ont directement influencé l’amélioration des services à bord –actualisation des offres de restauration et protocoles de service – améliorant l’expérience en vol.

• Les politiques de gestion des bagages ont été ajustées pour mieux refléter les besoins réels, résultant dans plus de clarté et réduisant les frictions pour les voyageurs.

• Les communications client ont également été repensées pour des messages plus clairs, plus efficaces, et plus empathiques, adaptés aux différentes étapes du parcours utilisateur.

Au‑delà des points de contact individuels, Iberia a élaboré une stratégie CX sur le long terme guidée par les insights utilisateurs et qui s’appuie sur un système de suivi des initiatives de digitalisation et de durabilité. Iberia a ainsi pu modérer leur performance et identifier des opportunités pour rester à la pointe de l’innovation.

“ Notre partenariat avec UserTesting a été déterminant pour accélérer la transformation d’Iberia en une organisation plus centrée sur l’utilisateur grâce à la recherche”, Martin Beitía, Head of Innovation, Design & Research, Iberia Airlines. “Alors que nous avions déjà bâti de solides capacités de recherche en interne, UserTesting nous a aidés à passer à scale beaucoup plus rapidement en testant plus tôt et en connectant directement les insights aux décisions produit et business. Ce plus qu’un outil – c’est un allié stratégique qui nous permet d’adapter l’ensemble de l’entreprise aux besoins des utilisateurs. En plus de booster la satisfaction de nos clients, l’intégration d’insights concrets a aussi favorisé un alignement stratégique au sein de l’entreprise.”